El Valor Social del Cliente

En lo personal, una de las cosas que más me inquietan es el uso de la responsabilidad social como parte de la mercadotecnia de una empresa, lo que de alguna manera desprestigia y empaña el verdadero sentido y propósito de dicha responsabilidad.

De alguna manera todos hemos sido testigos pasivos de cómo ciertas empresas (sin decir nombres, no es necesario), a través de programas como el voluntariado o donaciones de algún tipo, lo etiquetan como parte de su responsabilidad social, siendo en el mejor de los casos altruismo lo cual es plenamente válido, pero no se enmarca dentro de un modelo de gestión de la empresa.

O bien, otras veces desafortunadamente el concepto queda etéreo, en el aire, cuando se habla del tema como si fuera solamente para las grandes empresas o para cierto tipo de ellas, cuando la realidad puede ser totalmente “aterrizable” si se me permite la expresión, y abarca tanto a empresas sin importar su tamaño y también a las personas.

Y todo esto lo digo porque desafortunadamente todavía sigue viéndose la responsabilidad social como algo elitista cuando es todo lo contrario.

De manera concreta, este modelo de gestión debe inicialmente ponerse en práctica con los clientes y empleados de cualquier empresa.

Con los clientes en cuanto a no engañarlos en la calidad del producto o servicio que se ofrece, cumplir plenamente con el contrato realizado y en pocas palabras ser ético en la relación de negocios, algo que para muchos suena raro al juntar el concepto ético con el de negocios.

El cliente, ya sea una persona en lo individual o una empresa, es un ser humano y por ese simple hecho debe ser tratado como tal. En el negocio que se está realizando, se le ofrecen una serie de características del producto y servicio a un precio determinado que el cliente espera que se cumplan cabalmente.

Si bien lo anterior está definido en cualquier código de comercio, entonces la responsabilidad social implica por lo tanto cumplir al menos lo establecido en la correspondiente legislación, pero si también se le da el trato adecuado como puede ser un precio justo a ese cliente se gana la confianza, un valor social que es realmente el que permite tener una cartera de clientes leales.

Es obvio decir que el cliente es básico para cualquier empresa, pero el cuidado y atención adecuada en función de valores éticos es el elemento indispensable para obtener y preservar la lealtad de ese cliente.

Seguramente todos hemos tenido la mala experiencia como clientes al adquirir un bien o servicio que cuando nos lo ofrecieron nos prometieron “el sol, la luna y las estrellas”, creyéndonos esas promesas, pero después de adquirido nos salen con mil excusas para no cumplirlo, o las famosas “letras chiquitas” en los contratos firmados. Pero eso sí, la empresa “realiza labores de responsabilidad social” plantando arbolitos en alguna zona.

Esto desafortunadamente es muy común, es por eso que una gran parte de la población piensa que la responsabilidad social es una estrategia publicitaria degradándola en esa forma sin saber que es un concepto ético en su concepción real.

Considero que cualquier transacción comercial, ya sea con un banco, almacén de ropa, con una agencia de autos o en el supermercado, está fundamentada en relaciones personales, entre seres humanos, y por lo tanto es una relación social que está sujeta a la responsabilidad que existe entre todos, y si bien dicha responsabilidad no se menciona expresamente, está presente de una manera tácita y se requiere cumplir en beneficio de toda la sociedad.

Lo anterior no es solamente palabrería, pensemos tan solo en la desconfianza que existe con algún banco o con algún otro establecimiento comercial, dicha desconfianza se presenta precisamente por ese incumplimiento de su responsabilidad social, algo que desafortunadamente impera en nuestras sociedades.

Seguiremos platicando …